五、2015年十一旅游輿情點評

1、旅游地商家欺詐突出，供給與消費不合拍

翻閱歷年黃金周或旅游旺季新聞庫，發(fā)現(xiàn)"游客被宰"已是連年高頻詞，只不過被宰的程度各有不同。除了吃貨們被宰，某些景區(qū)附近的買賣工藝品的小販，"只要纏上你，就不怕訛不到你。"

今年十一期間，尤其在陌生城市的車站、火車站等人雜地帶經(jīng)常聚集著"黑車"與"黑店"，稍不小心就會掉進預先設置好的圈套和陷阱，而這些地帶往往又是監(jiān)管的灰色區(qū)域，監(jiān)管力度的加大和抽查頻數(shù)的正?；蛟S是保證外來游客安全的有力措施之一，當然游客自身要注意，要深刻解析那句民間諺語"愛占小便宜、終會吃大虧"。

很多時候，商家給予游客的東西與游客內心的感受無法共鳴。今年的十一黃金周"黑店"的出現(xiàn)，往往是游客對當?shù)氐南M行情不是很清楚，這些宰客黑店的老板們卻都往往玩起了文字游戲，這無形中有欺詐顧客之嫌。有媒體評論認為，對當前經(jīng)濟發(fā)達的文明社會出現(xiàn)如此赤裸裸的黑店感到憤怒和沮喪，更為日后出行的安全擔憂。但亂收費、高額收費還理直氣壯、目中無人，更聲稱"警察管不住"，確實值得相關部門嚴管，以保護當?shù)鼐皡^(qū)的聲譽和游客的切身利益。

2、游客不文明行為，媒體輿論應做到傳播有度

"文明"被奉為現(xiàn)代社會的重要標志，體現(xiàn)著當代民眾的基本素養(yǎng)，尤其在東方古國的中國，"文明中國"、"文明市民"、"文明出游"等字眼的標語在大街小巷、車站碼頭、景區(qū)餐館等載體上常常不勝枚舉，但隨著出游熱情高漲，旅游市場管理方面的問題日益顯露。

在宣傳與輿論的不斷推波助瀾中，公眾對"景區(qū)亂刻亂畫"、"站在文物上拍照"、"貴妃又被襲胸"等不文明現(xiàn)象已經(jīng)引起了社會的廣泛關注和強烈反響。江蘇南京景區(qū)部分游客坐在文物上拍照經(jīng)過媒體廣泛報道之后，也凸顯出不文明行為的實施者缺乏對公共秩序的敬畏和外在環(huán)境的尊重；這些"任性"行為反映了少部分國人缺乏最基本的公共文明素質，也不懂得旅游活動最本質的內涵。

這些不文明現(xiàn)象在旅游隊伍不斷擴大的背景下顯得十分突出，也強化了一種印象，即是我國旅游人群整體素質低、文明程度低，也凸顯了社會轉型期公民素質成長中的矛盾。

媒體對這些行為的大力曝光，加之社會輿論的廣泛討論，有助于喚起全社會基本公德意識的覺醒。但對不文明行為的過度傳播，又會在一定程度上影響人們提升基本公共素養(yǎng)的信心。因此媒體輿論應做到傳播有度。

隨著公眾對文明旅游認識的提高，如今文明旅游已成為社會共識。2015年5月1日《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》，明確指出導游、領隊將有權通過旅行社向相關主管部門舉報游客不文明行為。同時也體現(xiàn)出了政府對旅游業(yè)發(fā)展的高度重視。

3、導游素質與黑導游并存，導游服務行業(yè)有待進一步完善

近年來，關于導游的負面新聞也開始逐漸在媒體報端亮相。這里面既有游客的原因，也有導游自身的原因，而導游自身的原因占有著絕對的份量。比如導游帶旅行團到指定商場購物，到指定餐館就餐，到指定酒店住宿……對于這種現(xiàn)象出現(xiàn)在各大旅游社交網(wǎng)站上，影響相關景區(qū)的口碑形象，不利于景區(qū)的健康持續(xù)發(fā)展。

隨著旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，信息孤島和數(shù)據(jù)安全的問題開始凸顯，國家有關部門可以為游客遭遇不公的待遇提供申訴的平臺，可以有效整治整個旅游市場的亂象，以游客為中心，讓信譽度底的旅行社和文明素養(yǎng)低的導游有所收斂甚至退出市場舞臺，才能占領智慧旅游的制高點，讓高信譽的旅行社和高素養(yǎng)的導游得到應有的尊重和榮譽。

除此外，《新旅游法》也有很強的震懾作用，但行業(yè)自律與旅行社和導游對自身行為的嚴格要求還是最主要的，因為文明素養(yǎng)的高與底與服務質量的好與壞，只有在具體的實踐案例中才會得到淋漓盡致的真切體現(xiàn)。只有將導游薪酬水平與其能力等級和服務質量掛鉤，形成良性的激勵機制，才能切實保障導游的勞動者權益。

4、旅游交通安全問題已不僅限于車堵、人堵問題

旅游是出游者為某一目的離開常駐地前往另一目的地的過程，面積較大、遠離城鎮(zhèn)、缺乏便利的交通和安全保障設施，增大了景區(qū)的風險隱患，加劇了景區(qū)安全事故發(fā)生的概率，在客觀上給景區(qū)的安全管理帶來了困難。

另外，行路安全同樣重要，不容忽視。比如今年十一期間，新聞上報道的四川成都通往九寨溝道路茂縣境內發(fā)生的塌方事故，這些地方因為自身的地質結構的復雜性，有可能出現(xiàn)塌方、泥石流等突發(fā)狀況，相應的部門，對此類事件經(jīng)常突發(fā)的地帶，要有相應具體可行的應急與處理預案，做好防備以確保游客的旅行安全。

5、旅游景區(qū)的監(jiān)管有待變革和創(chuàng)新

旅游景區(qū)是旅游業(yè)發(fā)展的核心要素。長期以來，我國5A級旅游景區(qū)管理模式多樣化，但呈現(xiàn)出地方政府主導型管理模式為主，還涉及非國有性質企業(yè)以及當?shù)厣鐓^(qū)居民等公共參與，參與主體多元化，而真正的旅游監(jiān)管的難度系數(shù)在增大。對于今年十一后某些5A景區(qū)被降級和通報批評，在公眾心中是一片叫好聲，這樣一來，也會讓景區(qū)相關的部門自己做出相應的改進，不會再憑借著5A級的名號高枕無憂，由單一的買賣門票轉到提升景區(qū)的整體服務質量上。

隨著"互聯(lián)網(wǎng)+"和"新常態(tài)"浪潮的來臨，旅游景區(qū)在一定程度上受到了沖擊，不少景區(qū)開設了微信公眾號，主動開發(fā)景區(qū)APP。但也有一些景區(qū)雖然開通微信賬號了，但推送的信息量很少，無法滿足游客信息需求。因此景區(qū)還可以增加推送的頻次，以此滿足游客的信息需求。

此外，景區(qū)還可以嘗試加入游客游覽景區(qū)后的在線點評等現(xiàn)代化監(jiān)督渠道，做到景區(qū)與游客互聯(lián)互通，讓景區(qū)管理部門知道還有哪些游客的人性化訴求沒有做到位，從而變革和創(chuàng)新，讓實地去過的游客參與評選每年的最受歡迎景區(qū)，這樣的多方參與、多方監(jiān)督的落地措施定會為提升景區(qū)服務質量和提升中外游客的滿意度增色不少。同時，只有通過扁平化制度和接地氣的具體措施，才能不斷提升景區(qū)的服務水平。

在旅游行業(yè)助推"美麗中國旅游夢"實現(xiàn)的征途中，營造和諧的消費氛圍、公平的交易環(huán)境及優(yōu)美的風景無不是每位游客外出旅游最中肯的企盼，而這樣的企盼成為現(xiàn)實，需要大家的共同努力。（作者：袁星 張志凡 齊祺）（商業(yè)資訊）