每經(jīng)記者 趙雯琪    每經(jīng)編輯 楊夏    

“外賣騎手超時扣款”或?qū)⒊蔀闅v史。

2月14日，美團發(fā)布公告稱，結(jié)合既定工作安排和各方建議，將在廣西部分城市進(jìn)行新一輪“取消超時扣款”試點。美團表示，本輪試點主要是在試點區(qū)域面向眾包騎手測試全新的積分制度，為全面取消騎手超時扣款做好準(zhǔn)備。

試點具體規(guī)則為將超時扣款改為扣分，騎手后續(xù)可通過準(zhǔn)時送達(dá)獲得激勵加分，因技能不熟練等主觀原因多次超時后分?jǐn)?shù)過低的騎手，平臺將提供線上線下培訓(xùn)指導(dǎo)，以幫助騎手增強技能并恢復(fù)積分。

《每日經(jīng)濟新聞》記者了解到，“騎手超時扣款”規(guī)則幾乎與各大外賣平臺的創(chuàng)立和發(fā)展相伴而生，在發(fā)展初期，美團、餓了么等平臺為確保訂單及時送達(dá)，設(shè)定了嚴(yán)格送達(dá)時間和超時扣款規(guī)則。該規(guī)則也一直引發(fā)業(yè)內(nèi)外爭議。

值得一提的是，就在2天前（2月12日），京東外賣高調(diào)宣布入局，有不少外賣騎手在社交平臺表達(dá)出對于京東外賣入局是否會提高騎手福利待遇，甚至是否會為外賣小哥交“五險一金”的期待，一定程度也為外賣市場的競爭帶來了更多的看點和變量。

新玩家入局、老平臺探索新規(guī)，在新的競爭環(huán)境下，騎手生態(tài)又將如何改善？

美團調(diào)研：外賣總體超時率為0.75%，新手更容易超時

美團表示，在試點區(qū)域，將全面取消超時扣款，將眾包騎手的“超時扣款”改為積分制度，并輔以支持策略，如培訓(xùn)幫扶新騎手、優(yōu)化出餐調(diào)度和申訴通道，持續(xù)改善騎手的配送體驗。同時在試點區(qū)域，超時不會對騎手的收入產(chǎn)生影響。若核實超時為騎手責(zé)任，可能會被扣分。后續(xù)騎手可通過準(zhǔn)時送達(dá)來獲得積分。

舉例來看，一個新騎手剛上路，初期可能會因為路線不熟等原因被扣分，但經(jīng)過了培訓(xùn)幫扶，在技能熟練后，騎手可以通過成功配送而不斷積累新的積分。經(jīng)過前期的觀測實驗，這一機制能夠平衡消費者對時效的需求、騎手對容錯空間的期待。

美團同時發(fā)布樣本地區(qū)調(diào)研顯示，2024年1—10月，美團外賣的總體超時率為0.75%。入職30天內(nèi)的新騎手，超時率是入職1年以上老騎手的近5倍。新騎手更容易因為對配送環(huán)境不熟悉、派送訂單技能不熟練，導(dǎo)致訂單配送超時。此外，天氣、路況，甚至是電梯異常等等，都有可能會導(dǎo)致騎手配送超時。

圖片來源：美團微信公眾號

美團表示，平臺在過去三年里多次優(yōu)化過算法，給騎手尤其是新人更充裕的配送時間，并且，針對配送中的各類異常突發(fā)情況，例如商家出餐慢、用戶取餐慢等問題，均提供了針對性的解決方案。

“我們一方面放寬時效要求，另一方面解決配送異常問題。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前騎手超時的主要原因是：遇到特殊場景，或新騎手配送經(jīng)驗不足。”美團表示。

而針對這兩個配送超時原因，美團也做了相應(yīng)的安排與優(yōu)化。比如，在極端高峰期等特殊時段為騎手提供積分激勵，鼓勵更多騎手參與到配送中。而針對新騎手，美團正在改進(jìn)調(diào)度系統(tǒng)，確保“新手期”不會接到難度大、易超時的訂單。

美團同時表示，除了取消超時扣款，針對因客觀不可抗力導(dǎo)致的超時，平臺還將繼續(xù)完善現(xiàn)有的各項措施，如優(yōu)化商家出餐管理規(guī)則，改進(jìn)出餐后調(diào)度、騎手到店時間推薦等策略，幫助騎手更好應(yīng)對出餐慢等異常場景，同時強化免責(zé)卡、新手單、老帶新等新騎手幫扶。

值得一提的是，取消“騎手超時扣款”對消費者體驗是否有影響？外賣會不會更慢？美團表示，平臺在小范圍眾包騎手”超時免罰”實驗觀測中發(fā)現(xiàn)，在節(jié)假日、遠(yuǎn)距離訂單等場景中，訂單超時的情況相對較多，部分消費者的體驗受到了一定影響。需要配套訂單高峰期配送補貼、緊急調(diào)度站點運力等保障措施。

美團提到，本輪試點相較于2022年的專送騎手激勵機制改革，將持續(xù)經(jīng)歷更長時間“試錯、完善、再試錯、再完善”的過程。

“取消超時扣款”探索3年，騎手生態(tài)能否徹底改善？

長期以來，在“超時扣款規(guī)則”下，外賣騎手常常被迫在馬路上爭分奪秒，精神時刻處于高度緊張狀態(tài)，工作壓力與安全風(fēng)險隨之增高。

在業(yè)內(nèi)，這一規(guī)則爭議不斷，一方面有人認(rèn)為超時扣款能促使騎手提升配送效率，保障用戶體驗，是維持外賣行業(yè)高效運轉(zhuǎn)的必要手段；另一方面，也有人指出該規(guī)則過于嚴(yán)苛，未充分考慮交通擁堵、商家出餐慢等客觀因素，對騎手缺乏人性化關(guān)懷，且可能引發(fā)一系列諸如闖紅燈、逆行等危害交通安全的行為，不利于外賣行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

早在2022年，美團就開始探索取消超時扣款相關(guān)舉措，餓了么平臺此前也落地了5分鐘超時免罰，以及惡劣天氣免罰等規(guī)則。

“2022年3月，我們在紹興、太原、昆明等15個城市嘗試了‘服務(wù)星級’激勵機制，對專送騎手超時等情況的處理從扣款改為扣分，根據(jù)全月累計積分來評定騎手的服務(wù)質(zhì)量，并且給予對應(yīng)的獎勵。”美團表示。據(jù)美團透露，當(dāng)時的結(jié)果顯示，近80%的騎手對新服務(wù)評價規(guī)則表示滿意，并認(rèn)為配送體驗有改善。

美團同時表示，2022年下半年，上述激勵機制進(jìn)一步擴展到全國主要城市的專送騎手，美團也根據(jù)實際情況不斷調(diào)整加減分規(guī)則。2024年第四季度，美團結(jié)合前期的數(shù)據(jù)，繼續(xù)對超時問題進(jìn)行深入調(diào)研，并在部分城市觀測實驗眾包騎手“超時免罰”。

在美團披露的最新的一次研討會中，有專家提出，消費者體驗不是單純靠“快”來支撐的，需要平衡騎手通過多接單增收的主觀愿望和安全需求。無論是從改善騎手工作感受、提高安全保障，還是保證勞動收入的角度，都需要取消超時扣款，從平臺規(guī)范和提升管理水平的角度看，這一制度的有效性也值得商榷。

“我覺得有兩點需要明確，一方面，消費者體驗并不是單純靠‘快’來支撐的；另一方面，我們不能否認(rèn)快速運轉(zhuǎn)已成為配送領(lǐng)域的整體氣質(zhì)，騎手作為其中的一個重要環(huán)節(jié)，已經(jīng)很難慢下來了。”該專家表示。

他同時提到，這種情況下，騎手通過多接單增收的主觀愿望與安全的需求如何平衡，騎手是否能接受降低背單量，這會如何影響他們的收入？外賣平臺有沒有窮盡手段協(xié)助騎手更安全高效送單的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和制度設(shè)計？比如平臺現(xiàn)在在做的騎手友好社區(qū)范圍的擴大，更優(yōu)路線的挖掘和知識共享等等，都是平臺需要考慮的問題。

“百團大戰(zhàn)”至今，10余年間，外賣戰(zhàn)場上的廝殺從未停止。如今隨著京東外賣高調(diào)入局，外賣市場也迎來了新的變量，騎手生態(tài)將如何改善？外賣平臺如何權(quán)衡用戶體驗與騎手保障之間的平衡？這也是新一輪外賣平臺競爭的主要看點。

（封面圖片來源：每經(jīng)記者 孔澤思 攝）