大眾旅游市場(chǎng)持續(xù)繁榮之中。

2024年第一季度，國內(nèi)出游人次達(dá)到14.19億，同比增長(zhǎng)16.7%，與此同時(shí)，出境游也在快速復(fù)蘇之中。數(shù)據(jù)顯示，今年一季度中國的出入境人次突破了1.4億，同比增長(zhǎng)117.8%；民航的國際客運(yùn)量在4月份已經(jīng)恢復(fù)到了2019年同期的八成以上。

其中值得關(guān)注的是，非一線城市的年輕用戶呈現(xiàn)出了強(qiáng)烈的出境游需求。相較于成熟的一線城市市場(chǎng)，非一線城市的出境游市場(chǎng)也呈現(xiàn)出了更快的增長(zhǎng)速度。

出境游消費(fèi)走向大眾化，正是當(dāng)前旅游消費(fèi)大眾化的一個(gè)側(cè)面。對(duì)于OTA而言，這是一個(gè)不容錯(cuò)過的新興潛力市場(chǎng)，有望帶來無限的增長(zhǎng)動(dòng)力。

同程旅行早已注意到了這一快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。同程旅行高級(jí)副總裁、住宿事業(yè)群CEO厲亮表示，同程旅行的用戶以非一線城市為主，尤其是下沉市場(chǎng)的年輕用戶占比較大，疫情之后，這批用戶有強(qiáng)烈的出境游的需求。“基于用戶快速增長(zhǎng)的需求，我們?cè)趪H業(yè)務(wù)上選擇了出境游作為最重要的一個(gè)抓手，尤其在國際酒店業(yè)務(wù)上。”厲亮說。

大眾旅游市場(chǎng)，特別是新一代出境游用戶新需求的激增，正在讓國際酒店供應(yīng)鏈格局加速重塑。

厲亮提到，當(dāng)前的年輕用戶對(duì)于性價(jià)比更加關(guān)注了，既想玩得好、個(gè)性化，同時(shí)又非?？粗匦詢r(jià)比和安全。為了滿足新一代出境游用戶日益增長(zhǎng)中的多樣化需求，同程旅行正在加快包括國際酒店在內(nèi)的產(chǎn)業(yè)鏈布局，竭盡所能地“守正出奇”。

出境游消費(fèi)走向大眾化：非一線城市未來增長(zhǎng)潛力大

當(dāng)前，越來越多的非一線城市用戶走向了海外，成為出境游市場(chǎng)中一股不可忽視的新生力量，出境游消費(fèi)正在逐步走向大眾化。

截至2024年一季度末，同程旅行居住在中國非一線城市的注冊(cè)用戶占注冊(cè)用戶總數(shù)約87%。也正憑借著在非一線城市強(qiáng)大的用戶基礎(chǔ)，同程旅行得以第一時(shí)間地乘上了這一“風(fēng)口”。

根據(jù)同程旅行最新財(cái)報(bào)，2024年第一季度，同程旅行的國際機(jī)票票量同比增長(zhǎng)超過260%，國際酒店間夜量同比增長(zhǎng)超150%。

據(jù)厲亮透露，截至目前，同程旅行國際酒店業(yè)務(wù)的用戶以年輕用戶居多，35歲以下用戶為主力，女性用戶占比高于男性。區(qū)域分布方面，沿海的一些新一線城市用戶和比較重要的二線城市的用戶占比較大。

“從目前的數(shù)據(jù)來看，一線市場(chǎng)的用戶體量的確不小，并且相對(duì)比較成熟，是出境游的主力。”不過，厲亮強(qiáng)調(diào)，非一線市場(chǎng)在出境游和國際酒店市場(chǎng)的占比在快速提升，未來增長(zhǎng)潛力很大。

“非一線用戶群，特別是非一線年輕用戶群，是我們最大的一個(gè)用戶群，我們針對(duì)這個(gè)人群的投入會(huì)更多一些，相信增長(zhǎng)率會(huì)更高一些。”厲亮說。

與一線城市用戶相比，非一線城市的出境游年輕用戶呈現(xiàn)出不一樣的特征，他們?cè)谀康牡仄?、訂單退改等方面存在明顯差異化。更需要來自平臺(tái)或旅游企業(yè)的完善貼心服務(wù)。

為了助力更多新生用戶在出境游期間順利無憂，同程旅行基于用戶在酒店預(yù)訂過程中的痛點(diǎn)，推出了包括且不僅限于更便捷的預(yù)訂、更靈活的退改以及更好的價(jià)格。

據(jù)悉，同程旅行內(nèi)部有一個(gè)“親聽”機(jī)制，會(huì)定期召集產(chǎn)品、研發(fā)、商務(wù)等部門一起去客服中心現(xiàn)場(chǎng)接聽用戶電話，直接面對(duì)用戶，從而更好地去了解用戶的痛點(diǎn)。通過“親聽”機(jī)制，同程旅行看到了用戶需求的趨勢(shì)，以及用戶反饋的痛點(diǎn)。

“比如，用戶反饋訂國際酒店特別需要知道酒店的信息準(zhǔn)不準(zhǔn)，以及其他用戶對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和酒店的基礎(chǔ)的POI信息。”厲亮透露，在了解到這些之后，同程旅行就在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上加以考慮。

此外，針對(duì)年輕用戶對(duì)新媒體的偏好，就國際酒店這一方向，同程旅行在整個(gè)運(yùn)營和推廣宣傳上會(huì)投入更多的新媒體推廣。

比如，在小紅書上等平臺(tái)，同程旅行最近做了一個(gè)名為“嘢全球”的活動(dòng)，帶著年輕人“嘢”全球，既滿足用戶的個(gè)性化需求和夢(mèng)想，同時(shí)又給用戶一定的性價(jià)比的產(chǎn)品。

在酒店服務(wù)上，同程旅行也在逐漸探索完善之中。針對(duì)很多酒店不能免費(fèi)取消等情況，同程旅行面對(duì)特定用戶推出了“取消無憂”服務(wù)。此外，同程旅行還成立了雙語客服團(tuán)隊(duì)，在海外也有獨(dú)立的服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)。

另據(jù)厲亮透露，同程旅行還利用AI大模型提供24小時(shí)的服務(wù)支持，滿足出境用戶的一些咨詢需求。

新需求新供給：正重塑國際酒店供應(yīng)鏈格局

“用戶是推著我們往前走的，我們只是在不斷滿足用戶的需求。”厲亮說。

伴隨著大眾旅游市場(chǎng)的乘風(fēng)而起，用戶需求的進(jìn)一步變化，也對(duì)平臺(tái)能力提出了進(jìn)一步的要求。為了大力發(fā)展國際酒店業(yè)務(wù)，同程旅行成立了獨(dú)立的國際酒店業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，奠定了業(yè)務(wù)走向持續(xù)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。

厲亮透露，團(tuán)隊(duì)將非一線市場(chǎng)年輕人出境游的高增長(zhǎng)確認(rèn)為未來的潛力方向，也非常重視傾聽了解用戶的需求，而后完善產(chǎn)品。

他還透露，團(tuán)隊(duì)聚焦了區(qū)域市場(chǎng)，“對(duì)于國人來講，尤其年輕人來說，日韓、東南亞等區(qū)域是第一目的地。所以，我們會(huì)深耕這幾個(gè)區(qū)域，然后再看其他區(qū)域。”

在國際酒店供應(yīng)鏈的搭建上，同程旅行也在持續(xù)精進(jìn)之中，逐步修煉好內(nèi)功。

“作為一個(gè)OTA，我們更擅長(zhǎng)的是運(yùn)營平臺(tái)和經(jīng)營用戶，了解用戶需求，但是如果想完整地提供服務(wù)，一定離不開合作伙伴。”厲亮說。

他表示，同程旅行非常希望與在資源上有優(yōu)勢(shì)的合作伙伴一起來拓展中國的出境游市場(chǎng)，“對(duì)于合作伙伴我們是非常開放的，非常愿意和擁有資源的酒店集團(tuán)、酒店資源的服務(wù)商以及PMS服務(wù)商等達(dá)成合作，希望把優(yōu)秀的資源搬到我們平臺(tái)上，提高平臺(tái)產(chǎn)品的豐富度和SKU覆蓋率。”

據(jù)厲亮透露，同程旅行希望為用戶提供“好玩又省又安心”的國際住宿體驗(yàn)。因此，服務(wù)能力、資源的豐富度和性價(jià)比等方面，都是同程旅行選擇合作伙伴的主要條件。

可以明確的是，同程旅行對(duì)國際酒店業(yè)務(wù)的未來發(fā)展有著不小的期待和充足的信心。

下一步，同程旅行對(duì)國際酒店業(yè)務(wù)有什么規(guī)劃？

“我們希望國際酒店的增速要高于國內(nèi)，這是我們的一個(gè)目標(biāo)。”厲亮表示，除了希望規(guī)模上的增速越來越快之外，也希望在戰(zhàn)略上聚焦目的地，聚焦核心用戶群，抓住出境游市場(chǎng)快速恢復(fù)的大趨勢(shì)，將出境游中的國際酒店業(yè)務(wù)做起來。

“當(dāng)然在這個(gè)過程中，怎么能提供極致性價(jià)比的產(chǎn)品？怎么能提供更好的服務(wù)保障？怎么能提供更好的產(chǎn)品體驗(yàn)？我們會(huì)逐步去完善和提升。”厲亮說。

與之相應(yīng)地，隨著更多類似同程旅行這樣的平臺(tái)進(jìn)入國際市場(chǎng)，將為市場(chǎng)提供更優(yōu)質(zhì)的資源供給、更廣的產(chǎn)品覆蓋度、更全面的服務(wù)保障。由此，國際酒店的供應(yīng)鏈格局也將發(fā)生進(jìn)一步的變化。

可以期待的是，通過不斷優(yōu)化服務(wù)、提升用戶體驗(yàn)、強(qiáng)化供應(yīng)鏈建設(shè)，同程旅行將逐步構(gòu)建起一個(gè)更加完善、高效、個(gè)性化的國際酒店服務(wù)生態(tài)。