每經(jīng)記者 楊昕怡    每經(jīng)編輯 劉雪梅    

“我們跟客戶不是單次買賣的關(guān)系，而是保持一種長(zhǎng)期的連接。”5月30日，攜程集團(tuán)數(shù)字營(yíng)銷部總經(jīng)理王績(jī)強(qiáng)在2024年實(shí)干企業(yè)家峰會(huì)上談及企業(yè)微信如何讓OTA平臺(tái)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中破局，“我們通過(guò)企業(yè)微信溝通的訂單轉(zhuǎn)化提升了8倍”。

以攜程為代表的服務(wù)業(yè)只是企業(yè)微信所覆蓋的冰山一角。

企業(yè)微信高級(jí)行業(yè)總監(jiān)李影超在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，過(guò)去大家可能一直在公域投流做獲客，但現(xiàn)在企業(yè)和客戶都想建立長(zhǎng)期的深層次關(guān)系，也就是建立私域，“在這個(gè)趨勢(shì)上，服務(wù)業(yè)、零售業(yè)甚至金融保險(xiǎn)業(yè)都（在企業(yè)微信上）有很大的發(fā)展”。

我國(guó)協(xié)同辦公軟件上線近十年，目前形成了釘釘、企業(yè)微信和飛書三分天下的局面，仍沒(méi)有一家巨頭實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)。

據(jù)公開(kāi)報(bào)道，1月19日，企業(yè)微信副總裁李致峰在合作伙伴內(nèi)部交流會(huì)上稱，企業(yè)微信有信心今年率先實(shí)現(xiàn)盈利。

對(duì)此，百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，協(xié)同辦公軟件的商業(yè)化難度大主要是因?yàn)橛Ｊ絾我?，服?wù)于內(nèi)部管理為主，與企業(yè)的生意經(jīng)營(yíng)離得太遠(yuǎn)，而企業(yè)微信能避免這兩大問(wèn)題。

“服務(wù)”和“效率”成生意增長(zhǎng)新機(jī)會(huì)

在眾多行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈、存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代時(shí)，每家企業(yè)都在尋找一個(gè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)的突破口。

服務(wù)業(yè)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的觀察樣本，傳統(tǒng)的服務(wù)正面臨著提效難、標(biāo)準(zhǔn)化難、管理難等挑戰(zhàn)。

在2024年實(shí)干企業(yè)家峰會(huì)上，知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家香帥表示，服務(wù)正在成為中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的核心驅(qū)動(dòng)力，未來(lái)服務(wù)經(jīng)濟(jì)將從“滿足需求”走向“激發(fā)需求”，且提高企業(yè)利潤(rùn)、服務(wù)人效比是關(guān)鍵。

對(duì)此，王績(jī)強(qiáng)表示，在這樣的背景下，攜程正在爭(zhēng)取越來(lái)越多在用戶旅行途中能產(chǎn)生的增值服務(wù)機(jī)會(huì)，他說(shuō)：“企業(yè)微信是一個(gè)很好的渠道，攜程用企業(yè)微信和用戶加上好友后，就打開(kāi)了一個(gè)全新的切口，有機(jī)會(huì)進(jìn)一步地去聊出用戶需求，幫他定制旅游全套行程、種草旅行路線、促進(jìn)顧客復(fù)購(gòu)等。”

他通過(guò)多個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行了更為詳細(xì)的說(shuō)明：攜程統(tǒng)計(jì)，通過(guò)企業(yè)微信溝通的訂單轉(zhuǎn)化提升了8倍；通過(guò)企業(yè)微信組織的同行出游群，攜程總共服務(wù)了超過(guò)千萬(wàn)的用戶，進(jìn)群后用戶購(gòu)買機(jī)酒以外的其他增值服務(wù)的意愿更高，訂單轉(zhuǎn)化率是未進(jìn)群用戶的2倍，且新訂單平均都超過(guò)1000元。

在王績(jī)強(qiáng)看來(lái)，除了業(yè)績(jī)的提升，企業(yè)微信帶來(lái)的還有組織效率的提高。他透露，在沒(méi)有增加任何人力的情況下，攜程通過(guò)企業(yè)微信去服務(wù)客戶，能承接的用戶咨詢量提升了3倍。

“在以前的情況下，一個(gè)客服同一時(shí)間只能服務(wù)一個(gè)用戶，比如他不可能同時(shí)通知三個(gè)人航班改簽。但只要航班上的客人現(xiàn)在加了我們的企業(yè)微信，我們可以實(shí)現(xiàn)消息群發(fā)，而且收到回復(fù)后也可以有先后順序去操作。”王績(jī)強(qiáng)舉例向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者解釋。

會(huì)上，騰訊公司副總裁、企業(yè)微信負(fù)責(zé)人黃鐵鳴也多次提到了效率的重要性。“極致的服務(wù)背后是極致的組織效率，創(chuàng)新的服務(wù)背后需要一個(gè)高效率的組織來(lái)支撐”，他介紹稱，企業(yè)微信迭代了“智能表格”等諸多功能，讓企業(yè)在數(shù)字化時(shí)代提升組織效率。

企微對(duì)戰(zhàn)釘釘、飛書

“企業(yè)微信現(xiàn)在最新的活躍企業(yè)用戶數(shù)是很健康的、持續(xù)往上增長(zhǎng)的。”在接受包括《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在內(nèi)的媒體采訪時(shí)，企業(yè)微信高級(jí)行業(yè)總監(jiān)李影超并沒(méi)有直接公布如今的用戶體量。

最新的數(shù)據(jù)披露還在兩年前。2022年1月的企業(yè)微信2022新品發(fā)布會(huì)上，騰訊方面稱，企業(yè)微信上的真實(shí)企業(yè)與組織數(shù)超1000萬(wàn)，活躍用戶數(shù)超1.8億，連接微信活躍用戶數(shù)超5億。

過(guò)去幾年里，同一賽道的另外兩大對(duì)手也在飛速發(fā)展，力求擴(kuò)大地盤。

截至2023年年底，釘釘用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到7億，一年中新增用戶數(shù)達(dá)1億，包括企業(yè)、學(xué)校在內(nèi)的企業(yè)組織數(shù)超過(guò)2500萬(wàn)；

在2024年的飛書全員會(huì)上，飛書CEO謝欣公布了2023年2億美元的軟件訂閱收入，較2022年翻倍。

三分天下之時(shí)，協(xié)同辦公市場(chǎng)整體還處于投入階段，沒(méi)能實(shí)現(xiàn)自我造血。

“總靠輸血不是個(gè)事兒，所以企業(yè)微信會(huì)率先（盈利）轉(zhuǎn)正，自己活下來(lái)才能更好地幫助生態(tài)伙伴們。”據(jù)第一財(cái)經(jīng)報(bào)道，今年1月，李致峰為企業(yè)微信定下了比釘釘、飛書先實(shí)現(xiàn)盈利的目標(biāo)。

對(duì)此，艾媒咨詢CEO兼首席分析師張毅對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，協(xié)同辦公軟件的商業(yè)化，難點(diǎn)主要有兩方面，一個(gè)是規(guī)?；挠脩簦?ldquo;這是最重要的”，另一個(gè)就是產(chǎn)品能否解決客戶的剛性需求、創(chuàng)造價(jià)值。

對(duì)于企業(yè)微信想要率先盈利的樂(lè)觀態(tài)度，莊帥認(rèn)為，企業(yè)微信能夠?qū)崿F(xiàn)盈利，一方面源于企業(yè)微信與微信生態(tài)的緊密關(guān)系，借助完整的微信商業(yè)生態(tài)讓企業(yè)微信有更多的盈利模式；另一方面，企業(yè)微信是直接服務(wù)于客戶的生意而不只是內(nèi)部企業(yè)管理，很多時(shí)候它是作為實(shí)體店導(dǎo)購(gòu)、銷售員業(yè)務(wù)員的私域工具存在的。

一個(gè)值得關(guān)注的不同選擇是，在AI時(shí)代的沖擊下，釘釘和飛書都在想方設(shè)法占領(lǐng)AI產(chǎn)品的“高地”。

去年4月18日，釘釘總裁葉軍宣布釘釘已經(jīng)正式接入“通義千問(wèn)”大模型，開(kāi)啟全面智能化，“可以暢想，每家企業(yè)都可以有專屬的、深刻理解自身企業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)的智能客服、智能導(dǎo)購(gòu)、文案助手、AI設(shè)計(jì)師等”。

也是去年11月，飛書正式發(fā)布“飛書智能伙伴”等系列AI產(chǎn)品。謝欣在發(fā)布會(huì)上指出了走向AI的必要性，“我們發(fā)現(xiàn)絕大部分企業(yè)雖然充滿擁抱AI的意愿，但在系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等各方面的準(zhǔn)備仍然不足，我們?nèi)孕枰獜?qiáng)調(diào)數(shù)字化的重要性”。

企業(yè)微信卻遲遲沒(méi)有傳出接入騰訊混元大模型的消息。在探索AI智能化和追逐盈利目標(biāo)面前，釘釘、飛書向左，企業(yè)微信向右，兩條路上的追趕、超越和相遇，都是外界值得期待的。