每經(jīng)記者 陳夢妤    每經(jīng)編輯 魏文藝    

“集團定的目標(biāo)是穩(wěn)定成長、穩(wěn)健發(fā)展，我們按要求和規(guī)范來做內(nèi)部管理，尤其是股東關(guān)心的管理指標(biāo)和業(yè)績指標(biāo)。”

日前，中鐵建物業(yè)黨委書記、執(zhí)行董事鄧秋生在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者（以下簡稱NBD）專訪時如是說。

鄧秋生表示，依托強大的中國鐵建及中國鐵建地產(chǎn)集團業(yè)務(wù)特色和資源經(jīng)營優(yōu)勢，中鐵建物業(yè)在基建物業(yè)、工地物業(yè)、軌道交通物業(yè)、城市更新運營等方面擁有巨大發(fā)展空間。2024年，行業(yè)競爭會更加激烈，但行業(yè)內(nèi)部會更回歸物業(yè)基本業(yè)務(wù)。

2023年11月25日，上海楊浦區(qū)許昌路、遼源西路（東外灘板塊）附近多個高層住宅樓盤正在建設(shè)施工推進中 視覺中國圖

同質(zhì)化競爭下的差異優(yōu)勢

NBD：除固定的物業(yè)費，物業(yè)收入還可以通過增值服務(wù)實現(xiàn)。在許多上市公司的財報中，增值服務(wù)往往對股票估值有重要影響。中鐵建物業(yè)在拓展增值服務(wù)領(lǐng)域方面做了哪些工作，有哪些創(chuàng)新和收獲？

鄧秋生：中鐵建物業(yè)始終以客戶需求為己任，堅持央企物業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，圍繞如何提升客戶生活幸福感和滿意度為工作使命，在規(guī)劃全年客戶增值服務(wù)業(yè)務(wù)中，會將生活服務(wù)類增值需求作為首要工作安排，對項目客情提前采取調(diào)研摸排，充分提煉實際客戶需求，再配置優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源進行服務(wù)，事后由客服管家進行回訪，實現(xiàn)業(yè)務(wù)完整閉環(huán)。

隨著疫情結(jié)束，客戶生活需求逐漸回歸多樣化，中鐵建物業(yè)緊抓市場環(huán)境風(fēng)口，積極打造出自己的品牌，比如鐵建臻選、鐵建置家、鐵建暢游、鐵建生活、鐵建怡居、童樂怡養(yǎng)，結(jié)合業(yè)主需求，做好社區(qū)服務(wù)最后一百米。

對于做社區(qū)增值業(yè)務(wù)的收獲，從我個人講，社區(qū)增值業(yè)務(wù)確實包羅萬象，無法一概而論，但是不管怎么做，中鐵建物業(yè)始終堅信客戶需求為第一，不追求以過度的經(jīng)濟利益為結(jié)果。做增值服務(wù)的目的，除了解決物業(yè)剛性經(jīng)營壓力問題外，還是要更多關(guān)注社區(qū)民生需求，以及幫助物業(yè)提升滿意度和物業(yè)費收繳率，這才是做增值業(yè)務(wù)的初心使命。

NBD：提高物業(yè)收入的另一個辦法是增加在管面積。母公司中鐵建地產(chǎn)近年來增長迅猛，未來可預(yù)見的合約面積也會較大，但除此之外，中鐵建物業(yè)是否另有拓展途徑？

鄧秋生：中鐵建物業(yè)正在走向市場化，因為地產(chǎn)給我們結(jié)轉(zhuǎn)的面積和業(yè)務(wù)相對于整個盤面的增速而言比例變小了?，F(xiàn)在，我們的地產(chǎn)業(yè)務(wù)更多的是與頭部企業(yè)合作，尤其是幾家頭部地產(chǎn)企業(yè)。

基于企業(yè)發(fā)展階段和高質(zhì)量拓展考慮，我們在拓展路徑上主要采取的是做強長板和建立優(yōu)勢業(yè)態(tài)的外拓策略。

做強長板指的是深度挖潛，進一步梳理中國鐵建在施項目和將可能落地的EPC+運營項目，持續(xù)加強與中國鐵建四大投資平臺合作，以小投資或前期拉動后期大運營。

主動融入行業(yè)，深度聚焦部隊、非住、城市運營和優(yōu)質(zhì)高端住宅四個賽道，打造中鐵建物業(yè)在部分業(yè)態(tài)領(lǐng)域的優(yōu)勢地位，從而實現(xiàn)高質(zhì)、高速外拓戰(zhàn)略。

NBD：許多地產(chǎn)國央企隨著擴張會產(chǎn)生大量商辦資產(chǎn)沉淀，這些也會轉(zhuǎn)交給物業(yè)公司。請問貴公司在住宅物業(yè)管理之外，是否也涉及多種業(yè)態(tài)？如何做好管理？

鄧秋生：中鐵建物業(yè)近年來始終在穩(wěn)健開展外拓，除了傳統(tǒng)的核心住宅賽道外，也在不斷豐富多業(yè)態(tài)項目拓展，目前已覆蓋業(yè)態(tài)有商業(yè)、寫字樓、公建、公園、醫(yī)院等。作為央企，中鐵建物業(yè)在與地方政府合作和給業(yè)主承諾時，社會效益是第一位的。在對接各種項目時，會優(yōu)先考慮穩(wěn)定性、安全性和可持續(xù)性。

為保證外拓項目的高品質(zhì)落地，公司專門成立投后小組，編制各業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化手冊，為外拓提供標(biāo)準(zhǔn)支持，同時通過對外拓項目的全面評估評價，以及對外拓項目客戶需求進行深度研究，為其匹配最適配的服務(wù)方案及服務(wù)團隊，通過以往外拓項目積累的管理經(jīng)驗并結(jié)合現(xiàn)有科技手段，對外拓后的項目實行更加系統(tǒng)化、精細(xì)化的投后運營管理。

在投后的日常管理中，還對外拓項目落位中鐵建物業(yè)分級管理標(biāo)準(zhǔn)，通過對服務(wù)頻次和內(nèi)容的分級，更加精準(zhǔn)地匹配外拓項目，以精細(xì)化管理為業(yè)主提供質(zhì)價相符的服務(wù)，提升客戶體驗，不斷提高客戶對中鐵建物業(yè)品牌的認(rèn)同。

NBD：近年來，物管企業(yè)都在信息化管理發(fā)力，以達到增效目的，請問中鐵建物業(yè)在這方面做了些什么？有何創(chuàng)新？

鄧秋生：信息化只是一種手段，我認(rèn)為主要可以解決三個問題：

第一，解決了確定性的問題。通過科技手段，用科技的確定性來代替人的不可確定性，使得公司的標(biāo)準(zhǔn)化要求能夠體現(xiàn)在每一件具體的事情上，達到統(tǒng)一的效果。

第二，信息化解決了扁平化管理難題。通過信息化手段，盡量減少信息衰減，使主管的要求和一線業(yè)務(wù)人員的要求一致，努力實現(xiàn)一種扁平化效果。

第三，信息化解決了過程管理的問題。通過信息化手段，可以實現(xiàn)過程管理，可追溯可查，避免欺騙和不真實的情況。

服務(wù)增值需求是首要工作

NBD：物業(yè)公司競爭中，除規(guī)模和效率之外，還要有差異化競爭，中鐵建物業(yè)的差異化優(yōu)勢是什么？

鄧秋生：中鐵建物業(yè)始終秉承品牌化、特色化、差異化發(fā)展戰(zhàn)略，在目前物業(yè)企業(yè)同質(zhì)化競爭嚴(yán)重的情況下，我們的差異化優(yōu)勢，或者說有別于其他物業(yè)同行的核心競爭力有以下幾方面：

一是傳承鐵道兵鐵軍精神，傳承紅色基因并結(jié)合行業(yè)特點和公司實際，形成了獨具特色的“鐵建紅145紅色品牌體系”，將基層黨建工作與服務(wù)深度融合。

二是搭建形成“4+3+N的中鐵建物業(yè)特色生活方式”和“美好家”三級六檔服務(wù)體系，多維度進行場景搭建和生活服務(wù)搭建，縱深業(yè)主生活方式打造。

三是中國鐵建母公司的背景和業(yè)務(wù)提供了良好的物業(yè)形態(tài)，使我們能夠參與國家建設(shè)和城市運營。通過提供運營、物業(yè)等方面的綜合服務(wù)方案，做好母公司的大文章，在大文章下寫好子公司的小文章，發(fā)揮自身優(yōu)勢，為母公司發(fā)展作出貢獻，為地產(chǎn)品牌賦能。

四是依托強大的中國鐵建及中國鐵建地產(chǎn)集團業(yè)務(wù)特色和資源經(jīng)營優(yōu)勢，在目前業(yè)務(wù)體系的基礎(chǔ)上，在基建物業(yè)、工地物業(yè)、軌道交通物業(yè)、城市更新運營等方面擁有巨大發(fā)展空間。

NBD：展望2024年，物業(yè)行業(yè)會在哪些方面有重大突破或變化？

鄧秋生：行業(yè)2024年還是健康向上的，這是一個大的基本觀點。

第一，行業(yè)將延續(xù)2023年回歸本質(zhì)、回歸基本業(yè)務(wù)的大趨勢，以客戶和產(chǎn)品為中心，繼續(xù)打磨產(chǎn)品、深耕服務(wù)。同時，整個市場競爭一定會更加激烈，必須承認(rèn)這個現(xiàn)實。不論是同行，還是一家企業(yè)的內(nèi)部競爭，都會比2023年更激烈一些。越是在競爭激烈的情況下，每個行業(yè)內(nèi)部都會更加回歸基本業(yè)務(wù)，物業(yè)的本質(zhì)2024年會被行業(yè)和社會更加重視。

第二，在經(jīng)歷過2020年、2021年資本上市和行業(yè)收并購高峰，以及2022年、2023年行業(yè)資本市場低迷和估值大幅度回落后，2024年行業(yè)估值預(yù)計會有一定抬升，但行業(yè)上市及并購將繼續(xù)維持理性。

第三，行業(yè)進一步加快變革和創(chuàng)新發(fā)展，智慧物業(yè)將獲得實質(zhì)性進展，行業(yè)的社會屬性將進一步強化。

第四，行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)布局將進一步聚焦，產(chǎn)品體系迭代更新速度將進一步加快，這也是一個優(yōu)勝劣汰的過程。在這個過程中，頭部企業(yè)在管理能力和管理水平上都會有所提高，包括信息化、FM和城市服務(wù)等方面，這是可以預(yù)見的。

封面圖片來源：視覺中國