在萬物擁抱人工智能（AI）的時代，如何更好發(fā)揮人類智慧和人工智能的協(xié)同優(yōu)勢，實現(xiàn)人與AI協(xié)同共生、共同成長的愿景？

近日，設(shè)備租賃服務(wù)商華鐵應(yīng)急（SH603300）就以旗下首名“數(shù)字員工”正式上線為契機，在這方面結(jié)合自身特色優(yōu)勢展開探索。

12月1日，華鐵應(yīng)急正式發(fā)布為設(shè)備租賃而生的AI應(yīng)用平臺，隨著面向服務(wù)工程師的AI服務(wù)助手上線，華鐵應(yīng)急邁入“數(shù)字員工”新時代。

本次上線的智能AI助手命名為“黃蜂哥”，他將以自然對話方式與用戶互動，為服務(wù)工程師提供更加智能化、高效的工作支持，同時為華鐵應(yīng)急積極探索智能AI輔助業(yè)務(wù)的新工作模式。

“數(shù)字員工”實力強大 全方位提升工作效率

強大的AI算法和自然語言處理能力

通過問答方式，快速獲得問題答案

海量設(shè)備維保相關(guān)知識

詳細維修方案極速獲取

24小時全天在線

通過這些關(guān)鍵要素的全方位展示，“黃蜂哥”強大的實力已經(jīng)一覽無余。

通過下面的場景展示，我們可以進一步了解“黃蜂哥”如何幫助華鐵應(yīng)急的服務(wù)工程師更快速地理解客戶需求，自動生成回復(fù)和解決方案。

場景展示>>>

在客戶服務(wù)熱線的場景中，服務(wù)工程師小張正在忙碌地接聽客戶電話。有些客戶提出的問題比較復(fù)雜，需要詳細的解釋和引導(dǎo)。以前，小張需要花費大量時間和精力來理解客戶問題、查詢解決方案，然后再向客戶進行解釋。

但自從有了“黃蜂哥”，小張的工作變得更加高效和輕松——現(xiàn)在，當客戶打電話過來，小張只需要向“黃蜂哥”提問，就會立刻生成一份詳細的解決方案。小張可以根據(jù)方案為客戶提供準確的解答和引導(dǎo)，大大提高了服務(wù)響應(yīng)速度和客戶滿意度。

在灰度和對比測試中，華鐵應(yīng)急發(fā)現(xiàn)，依靠數(shù)字員工“黃蜂哥”的支持，售后服務(wù)工程師能夠更快速地響應(yīng)客戶問題，提供更準確的解決方案，同時也提高了維保的效率和質(zhì)量。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，隨著“黃蜂哥”的入職，售后服務(wù)工程師培訓(xùn)和幫帶周期縮短為原來的50%，服務(wù)團隊的工作效率提升了30%以上，客戶咨詢等待時間縮短200%，顯著提升了客戶的滿意度。

打造智慧知識社區(qū) 讓員工與AI共成長

除上線首款A(yù)I智能助手外，華鐵應(yīng)急還同步打造以服務(wù)工程師為主體的智慧知識社區(qū)，這是由公司1600名服務(wù)工程師所組成的知識共享平臺。

在智慧知識社區(qū)中，服務(wù)工程師們可以自由地分享自己的經(jīng)驗和技巧，幫助解決實際工作中遇到的問題，降低服務(wù)工程師學(xué)習成本和作業(yè)門檻，促進互相學(xué)習，共同進步。

同時，社區(qū)設(shè)立排行榜，對分享知識多的工程師給予高等級排名，通過榮耀體系的激勵機制，鼓勵服務(wù)工程師分享設(shè)備維修保護相關(guān)知識經(jīng)驗，激發(fā)知識分享的積極性，培養(yǎng)具有豐富經(jīng)驗和高超技能的服務(wù)人員。

智慧知識社區(qū)將充分利用人工智能技術(shù)，對服務(wù)工程師們分享的知識進行智能分析和管理。通過對大量經(jīng)驗的學(xué)習和歸納，數(shù)字員工“黃蜂哥”將逐漸形成自己的知識體系，為服務(wù)工程師們提供更加精準、高效的解決方案。服務(wù)工程師們在社區(qū)中分享的工作經(jīng)驗也將不斷反哺AI，使其持續(xù)完善和優(yōu)化，形成知識共享的良性循環(huán)。

智慧知識社區(qū)的成立是華鐵應(yīng)急員工與AI共同成長的開始。未來，伴隨著對AI技術(shù)的不斷探索與研究，AI將應(yīng)用在華鐵應(yīng)急的各業(yè)務(wù)場景中，包括在服務(wù)客戶的超級AI客戶經(jīng)理、能夠自主跟蹤分析設(shè)備健康程度的超級AI資產(chǎn)管理員和服務(wù)員工的智能工作助手等，形成全新的工作模式，大幅度提升工作效率和客戶滿意度。在內(nèi)部持續(xù)拓展應(yīng)用的基礎(chǔ)上，逐步建設(shè)成服務(wù)設(shè)備租賃行業(yè)的AI應(yīng)用平臺，賦能行業(yè)智能、高效的發(fā)展。

引入“數(shù)字孿生”技術(shù) 助力行業(yè)數(shù)字化、智能化

近期，華鐵應(yīng)急在設(shè)備租賃行業(yè)邁向數(shù)字化、智能化方面作出不少探索：除了用最新AI技術(shù)為開拓行業(yè)新模式提供助力外，華鐵應(yīng)急還引入“數(shù)字孿生”技術(shù)，將“一物一碼”的理念融入高空作業(yè)平臺設(shè)備管理。

目前，華鐵應(yīng)急正為每一臺高空作業(yè)平臺設(shè)備的電池、輪胎、手柄等核心部件賦予一個獨一無二的“身份證”，同時高效推行基礎(chǔ)配件“批次碼”標識化分類科學(xué)管理，實現(xiàn)資產(chǎn)全生命周期的動態(tài)監(jiān)管。

通過每一臺高空作業(yè)平臺設(shè)備二維碼的“體檢掃描”，公司可以快速地獲取設(shè)備核心部件的各項信息，準確地追蹤每一個貼碼零件的狀態(tài)，將設(shè)備的健康狀態(tài)以數(shù)據(jù)化的方式呈現(xiàn)，為設(shè)備的維修、保養(yǎng)、更新等提供有力的數(shù)據(jù)支持。

結(jié)合區(qū)塊鏈不可篡改的特性，設(shè)備的每一個操作都能被準確記錄，每一個零件的狀態(tài)都能被實時追蹤，從而大大提升了設(shè)備的安全性和可靠性，對設(shè)備資產(chǎn)價值評估的可信度也將進一步提升。公司對設(shè)備的管理將更加的透明、可視、數(shù)據(jù)化。

未來，華鐵應(yīng)急將持續(xù)通過大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)運用實現(xiàn)租賃行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化、數(shù)字化、智能化，提升設(shè)備運營水平及服務(wù)效率，逐步建成服務(wù)設(shè)備租賃行業(yè)的數(shù)智應(yīng)用平臺，努力成為全球頂級設(shè)備運營平臺服務(wù)商。

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