自2019年提出零售全面轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略后，廊坊銀行在零售業(yè)務上取得顯著成效。今年，在第六屆零售銀行創(chuàng)新實踐大獎頒獎典禮上，該行斬獲“城商行十佳零售銀行獎”。

取得上述成績的背后，是該行的零售銀行客戶量、業(yè)務規(guī)模、收入均取得了長足發(fā)展。2023年二季度末，該行零售客戶超過400萬人，廊坊市四分之三的市民均為該行客戶。另外，該行儲蓄存款規(guī)模亦突破1370億元。

事實上，廊坊銀行零售業(yè)務的發(fā)展早已呈現(xiàn)破竹之勢。據(jù)了解，2018年至2022年，該行零售存款規(guī)模分別為470億元、778億元、1000億元、1111億元、1200億元，短短5年時間，該行儲蓄存款在一般性存款中的占比由38%上升至超60%，直至2023年二季度末上升至66%。與此同時，該行零售業(yè)務對凈利潤的貢獻也逐年提升。

作為一家專注廊坊本地的地方性銀行，在技術(shù)、資金、人力等資源有限的情況下，該行是如何突破層層重圍找到自身發(fā)展空間，并在零售業(yè)績上取得如此亮眼的成績？廊坊銀行副行長陳樹軍分享了該行的零售轉(zhuǎn)型經(jīng)驗。

深植零售板塊客戶量及業(yè)務規(guī)模穩(wěn)步上升

零售業(yè)務作為具有廣闊前景的潛力市場，早已成為各家銀行在競爭中的關(guān)鍵業(yè)務板塊，尤其是對于中小銀行而言，或?qū)⑹菑澋莱嚨臋C會。談及零售業(yè)務對銀行的重要性，陳樹軍認為主要表現(xiàn)在三方面：

一是零售業(yè)務可以平滑周期波動。經(jīng)濟發(fā)展存在周期性，一般分為繁榮、衰退、蕭條、復蘇四個階段。以房地產(chǎn)為例，當房地產(chǎn)行業(yè)進入衰退期，沒有撤出來的銀行就會出現(xiàn)大量的不良和壞賬，進入困難階段。零售業(yè)務是弱周期，最大的優(yōu)勢就是平滑周期影響。就廊坊銀行而言，零售業(yè)務中以餐飲業(yè)、教育類等消費類貸款為主，受經(jīng)濟周期影響較小，可以平滑對公業(yè)務的周期性影響。二是零售業(yè)務比較穩(wěn)定。陳樹軍指出，零售業(yè)務具備筆數(shù)多、金額小、客戶多等優(yōu)勢，具備天然的穩(wěn)定性，也有助于銀行的流動性管理。

三是零售業(yè)務對銀行創(chuàng)收的貢獻穩(wěn)定。據(jù)央行此前公布的數(shù)據(jù)顯示，2023年1月份人民幣存款增加6.87萬億元，其中，住戶存款增加6.2萬億元。陳樹軍表示，現(xiàn)階段我國居民手里掌握大量財富，除了存款業(yè)務，銀行在幫助老百姓做個人財富管理時也會獲得收益，零售業(yè)務做好了也能為銀行貢獻穩(wěn)定的盈利。

此外，陳樹軍還透露了廊坊銀行的零售戰(zhàn)略，他將之稱為“一二三四五六七”戰(zhàn)略。簡而言之，便是堅持以客戶為中心，按照“分區(qū)”“分群”“分層”的客戶服務策略，為零售客戶提供“存錢(儲蓄)類”“用錢(支付結(jié)算)類”“借錢(融資)類”“投資(財富管理)類”“保障(保險)類”產(chǎn)品和解決方案，持續(xù)豐富產(chǎn)品種類，全面應用數(shù)字化營銷，不斷夯實客群基礎，穩(wěn)步提升業(yè)務規(guī)模。

通過實施“七步走”的戰(zhàn)略，2023年二季度末，廊坊銀行零售客戶超過400萬人，廊坊全市四分之三的市民均為該行客戶，零售存款規(guī)模更是突破1370億元，在全行一般性存款中占比66%，個人貸款占各項貸款的比重達到40%。

“人工+科技”并行夯實客群提升用戶體驗

值得注意的是，在提升用戶黏性方面，廊坊銀行也有自己的獨門秘訣。據(jù)陳樹軍介紹，廊坊銀行在當?shù)氐目蛻魯?shù)量已超過國有大行、股份制行及省聯(lián)社，不僅如此，該行客戶留存率在95%以上。

如此高的客戶黏性是如何實現(xiàn)的？陳樹軍表示，“廊坊銀行一直深耕當?shù)?，并結(jié)合自身客群定位，深挖用戶金融需求。此外，注重人工與科技并行，提升服務質(zhì)量和用戶體驗感。”

在人工方面，廊坊銀行一直倡導“提供有溫度的金融服務”，讓人去服務并發(fā)揮價值。陳樹軍認為：“當前線上服務覆蓋的業(yè)務種類和范圍日漸增多，但各家銀行在這方面的服務體驗感大同小異，面對面服務方能凸顯差距。過去很長一段時間，廊坊銀行就把客戶經(jīng)理的專業(yè)服務能力當成重點來培養(yǎng)，在服務態(tài)度及能力上下功夫，解決用戶的問題，同時營造溫馨服務氛圍。”

與此同時，廊坊銀行也注重用科技提升服務效率，為用戶帶來便捷的金融服務體驗。2021年9月，該行以“數(shù)據(jù)賦能、精細運營”的理念，搭建渠道智能分析平臺，將大數(shù)據(jù)平臺的用戶數(shù)據(jù)與線上渠道的行為數(shù)據(jù)打通，實現(xiàn)了用戶的深度洞察并對線上渠道服務進行診斷優(yōu)化；借助用戶分群與畫像進行個性化、智能化營銷與服務，成功將數(shù)據(jù)賦能應用落到實處。

在“數(shù)據(jù)賦能”的基礎上，廊坊銀行的重心從過往“抓大放小”的粗放式客戶管理模式向“分類分層分級”的精細化客戶管理模式轉(zhuǎn)變，用數(shù)字化模型精準經(jīng)營客戶，整合自有數(shù)據(jù)資源，充分挖掘客戶內(nèi)在價值，為銀行的可持續(xù)經(jīng)營奠定堅實的客戶基礎。

據(jù)陳樹軍介紹，為穩(wěn)步推進金融科技工作，保持科技研發(fā)投入力度和強度，該行連續(xù)多年保持較高的科技投入，近年來廊坊銀行科技投入占營業(yè)收入的比例保持在4%以上，這個比例在城商行中位居前列。

持續(xù)深耕本地服務實體打造價值銀行

談及科技在零售條線上的運用成效，陳樹軍表示，該行通過科技、風險和業(yè)務成立敏捷組織，建立獨立互聯(lián)網(wǎng)核心系統(tǒng)、搭建大數(shù)據(jù)平臺接入市場主流數(shù)據(jù)源、組建大數(shù)據(jù)風控團隊開展風控策略和數(shù)據(jù)風控模型構(gòu)建等，支持業(yè)務創(chuàng)新和迭代開發(fā)。

“除了產(chǎn)品創(chuàng)新，基于開放平臺以及電子賬戶支付體系的外部合作也在有序推進，深入與頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺和垂直場景開展存貸業(yè)務合作，存貸款業(yè)務規(guī)?？焖偕仙?，存款規(guī)模在廊坊當?shù)亟鹑跈C構(gòu)中排名第三。”陳樹軍補充道。

分析當前在零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型中遇到的難點，陳樹軍從廊坊銀行實踐角度指出：一是找準競爭領(lǐng)域和場景，精準切入。銀行業(yè)務數(shù)字化是與行業(yè)賽跑、充分競爭的過程，中小銀行資源有限不能大而全、人云亦云推動，要結(jié)合自身資源能力，找準方向和搭建垂直場景，在細分市場建立相對優(yōu)勢，這樣才能避免被大銀行馬太效應掉。

二是業(yè)務數(shù)字化再造，規(guī)模化推動。數(shù)字化經(jīng)營轉(zhuǎn)型是從產(chǎn)品、流程、風險、科技、人員等方面的系統(tǒng)化再造，既需要長期、系統(tǒng)的積累，也需要及時跟進市場及科技潮流短期突破。中小銀行由于積累相對不足，往往面臨長期矛盾與短期矛盾的交織，容易陷于疲于奔命的境地，很難破局。

三是培育互聯(lián)網(wǎng)文化和基因，重塑數(shù)字化經(jīng)營的管理機制。數(shù)字化經(jīng)營模式將對傳統(tǒng)銀行組織、制度、流程、考核等產(chǎn)生沖擊，平衡好兩種截然不同的經(jīng)營模式是其面臨的長期挑戰(zhàn)。制度、技術(shù)、考核等有形的方面很容易學習和改革，但組織的運轉(zhuǎn)是否到位是由文化決定的。如果沒有匹配的文化支撐，傳統(tǒng)銀行的互聯(lián)網(wǎng)化往往導致邯鄲學步或東施效顰，不僅難以在業(yè)務上實現(xiàn)突破，還容易出現(xiàn)業(yè)務、風控及管理上的問題，最終導致改革失敗。

展望下階段，陳樹軍表示，2023年廊坊銀行將把握國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展、金融需求增加、金融科技應用等機遇，按照“資產(chǎn)負債均衡發(fā)展”“零售數(shù)字化經(jīng)營”“全功能零售銀行”等新思路，持續(xù)深耕本地、服務實體，在百年價值銀行的道路上堅定前行。

文/世清