每經(jīng)編輯 何小桃    

11月8日，話題#消費(fèi)者稱李佳琦直播間產(chǎn)品比官方貴#登上微博熱搜第一，引發(fā)關(guān)注。

據(jù)澎湃新聞報(bào)道，天貓雙11預(yù)售活動期間，有消費(fèi)者反映稱11月4日凌晨，資生堂官方旗艦店直播間開賣的一款悅薇水乳套裝只需888元，比李佳琦直播間的同款商品到手價便宜300多元。

4日晚，資生堂旗艦店回應(yīng)：888元的價格為“系統(tǒng)故障，將對異常訂單統(tǒng)一做退款處理，并給以適當(dāng)補(bǔ)償”。李佳琦方面也稱，“品牌將為異常訂單統(tǒng)一退款處理?！?/span>

在社交平臺上，有消費(fèi)者指責(zé)資生堂“吃相太難看”，最后一次買資生堂悅薇水乳了，以后再也不買了。

資生堂官網(wǎng)介紹，資生堂于1872年成立，目前業(yè)務(wù)遍布全球120多個國家及地區(qū)。1981年，資生堂作為首家國際化妝品集團(tuán)進(jìn)入中國市場。資生堂在中國運(yùn)營超過二十個品牌（含跨境電商），包括SHISEIDO資生堂等品牌，產(chǎn)品覆蓋護(hù)膚、彩妝、美容儀器及香水。2017年，資生堂中國成為該集團(tuán)最大海外市場。

花1078元在李佳琦直播間買的產(chǎn)品

官方旗艦店只賣888元

據(jù)澎湃新聞報(bào)道，11月4日，上海的馮女士反映，今年10月24日，她通過李佳琦直播間，在資生堂官方旗艦店付了150元定金，預(yù)購一套“【雙11預(yù)售】資生堂悅薇水乳套裝亮膚緊致清爽保濕補(bǔ)水套裝”。

澎湃新聞在李佳琦直播間的回放視頻中看到，該套裝領(lǐng)券購買的到手價為1240元。李佳琦當(dāng)時稱，該套裝只有24萬組，外包裝和產(chǎn)品成分均有升級。

10月31日晚，馮女士疊加使用該產(chǎn)品優(yōu)惠券、淘寶美妝驚喜券及紅包后，實(shí)付1078元。訂單頁面顯示，該商品從10月31日零點(diǎn)至11月26日23時59分，可以全程保價。根據(jù)淘寶平臺的保價規(guī)則，當(dāng)消費(fèi)者在天貓及營銷平臺購買有指定保價標(biāo)識的實(shí)物商品后，在價保期內(nèi)，若同一商家的該同一商品出現(xiàn)降價，則消費(fèi)者可申請保價補(bǔ)差（特殊情形除外），各平臺保價系統(tǒng)將根據(jù)該規(guī)則計(jì)算差價額度并實(shí)現(xiàn)向消費(fèi)者的差價補(bǔ)/退。

11月1日，馮女士收到貨。4日上午，她在社交平臺小紅書上看到有多位消費(fèi)者截圖反映，稱當(dāng)天凌晨的資生堂官方旗艦店直播間，同規(guī)格的悅薇水乳套裝在無需使用紅包的情況下，只賣888元。相關(guān)頁面截圖顯示，該產(chǎn)品原價為1440元，券后價格顯示為888元。

馮女士說，有在李佳琦直播間購買該套裝的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)這一情況后，第一時間申請了保價并成功獲得了差價退補(bǔ)。4日上午，她也準(zhǔn)備申請保價時，發(fā)現(xiàn)資生堂旗艦店已經(jīng)下架了該商品直播鏈接，系統(tǒng)顯示“無法提供保價服務(wù)”。

11月4日晚，資生堂旗艦店發(fā)布公告稱，當(dāng)日0點(diǎn)因系統(tǒng)問題，店鋪出現(xiàn)了短暫的價格異常，針對價格異常的訂單，資生堂方面將與消費(fèi)者溝通，統(tǒng)一做退款處理，并給以適當(dāng)補(bǔ)償。

淘寶店鋪“李佳琦Austin粉絲福利社”也回應(yīng)稱，“目前店鋪商品已恢復(fù)正常價格。針對短時內(nèi)交易的價格異常訂單，品牌將統(tǒng)一做退款處理。對于此次系統(tǒng)問題給您帶來的困擾，我們非常抱歉，感謝MM們一直以來的支持?！?/span>

資生堂被指下架888元鏈接

商品無法保價

值得注意的是，據(jù)紅星資本局報(bào)道，在此之后，小紅書平臺上，有不少自稱拍下上述888元套裝還未收到貨的用戶表示，接到了資生堂客服的電話，對方要求直接取消該訂單，但作為補(bǔ)償，承諾所拍的套裝將全部贈予。

有網(wǎng)友發(fā)文表示不滿，稱自己明明較高的“正?！眱r格購買了商品，而那些以“異?！眱r格購買的消費(fèi)者，卻最終獲得補(bǔ)償。

李佳琦粉絲笑笑（化名）對紅星資本局分析道，“資生堂這一波就算補(bǔ)償，也要抓緊下架888元鏈接的操作，是為了防止李佳琦粉絲價保。否則我們幾十萬的粉絲訂單都申請價保的話，這個損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于他們補(bǔ)償一批水乳。”

紅星資本局注意到，目前小紅書等社交平臺上，不少消費(fèi)者表示，沒有及時申請到價保，已有不少消費(fèi)者稱將聯(lián)合維權(quán)。

11月7日晚，紅星資本局致電天貓88vip客服，客服工作人員稱暫未接到相關(guān)投訴，但一般情況下，若商家下架了相關(guān)商品鏈接，則該商品無法保價。

媒體評論：

品牌方對消費(fèi)者應(yīng)該一視同仁

同一個品牌，同一個套餐，有人花0元，有人花888元，有人花1240元。上文中的馮女士，在使用該產(chǎn)品一些列優(yōu)惠券和紅包后，實(shí)付1078元。為何會有四個價格？

對此，極目新聞評論稱，品牌方對消費(fèi)者還是應(yīng)該一視同仁。不管是官方旗艦店里的消費(fèi)者，還是李佳琦直播間的消費(fèi)者，都是資生堂的消費(fèi)者，應(yīng)該要公平公正對待才是。如果“價格異?！钡氖虑榘l(fā)生了，還要通過各種手段還來加劇“價格異?！?，這顯然不能得人心。商品或許是好商品，但這樣區(qū)別對待，只會讓消費(fèi)者心生憤怒，一棄了之。

輿論危機(jī)，就是怕公關(guān)這樣的亂操作，在“危機(jī)”里只看到“危”，沒看到“機(jī)”，最后“危機(jī)重重”，橫豎不是、進(jìn)退失據(jù)。說穿了，還是品牌方?jīng)]將消費(fèi)者真正放在眼里，存在店大欺客的嫌疑。既然承認(rèn)自己出錯，也認(rèn)錯了，就不要讓消費(fèi)者來埋單，應(yīng)該用真情實(shí)意來面對消費(fèi)者的訴求。作為大品牌，大氣一點(diǎn)，有格局一些，總歸是不錯的，何必鬧到如此地步？

編輯|何小桃 杜恒峰

校對|程鵬

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