每經(jīng)編輯 方奕奕

近日，中宏人壽保險有限公司（以下簡稱“中宏保險”）發(fā)布的最新客戶凈推薦值（Net Promoter Score，以下簡稱NPS）報告顯示，今年中宏保險的公司和代理人凈推薦值均達到50分以上，雙雙再創(chuàng)歷史新高，其中代理人凈推薦值更是連續(xù)四年提升。以實現(xiàn)“輕松選擇，精彩生活”為愿景，中宏保險通過精英代理人團隊、創(chuàng)新產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù)不斷提升客戶體驗，守護客戶每一天的“精彩生活”。

持續(xù)優(yōu)化 數(shù)字化賦能提升客戶體驗

“凈推薦值”最早由知名咨詢機構(gòu)貝恩公司提出，是一種計量某個客戶會向其他人推薦某個企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)，也是國際上通用的顧客忠誠度分析指標之一。中宏保險在2015年就引入了凈推薦值調(diào)研，成為保險業(yè)界較早引入NPS指標的公司，目前NPS指數(shù)已成為中宏保險的重要戰(zhàn)略指標之一。

此次NPS報告顯示，品牌、服務(wù)、產(chǎn)品是客戶推薦中宏保險的三大主因，其中28%的推薦者選擇優(yōu)質(zhì)的“服務(wù)”作為重要理由，比例較去年進一步提升，可見專業(yè)高效的服務(wù)體驗正成為成就中宏保險卓越客戶口碑的關(guān)鍵之一。而在數(shù)字化發(fā)展的大趨勢之下，中宏保險也借助科技賦能不斷提升服務(wù)能力，優(yōu)化客戶體驗。

例如，中宏保險官微自助服務(wù)已覆蓋從客戶查閱合同、簽收合同、新單回訪、查閱/開具發(fā)票、申請理賠、保單變更到宏寶機器人實時問答等一系列便民服務(wù)，在線服務(wù)使用率穩(wěn)步攀升。今年全新升級的“網(wǎng)宏店”更是打造了一站式線上客戶服務(wù)經(jīng)營平臺，助力提升客戶溝通效率和服務(wù)質(zhì)量，賦能代理人邁向更加高效智能的線上經(jīng)營模式。

在理賠服務(wù)方面，中宏保險不僅繼續(xù)擴大自動支付范圍，將自動支付金額從8000元提升至10000元，在今年疫情防控期間更有針對性地在受到疫情影響的地區(qū)推出多項便民舉措，包括提高醫(yī)療險免原件理賠限額，擴大免原件線上理賠范圍等等。此外，上半年中宏保險理賠效率繼續(xù)提升，理賠移動平臺使用率和當(dāng)日獲賠率分別達到89.74%和80.40%，相比去年同期均顯著提升，理賠支付平均時效也縮短至1.79天，使理賠客戶獲得了更便捷高效的服務(wù)體驗。

穩(wěn)定專業(yè) 代理人服務(wù)備受好評

據(jù)NPS報告顯示，代理人渠道不僅是客戶使用較頻繁的溝通方式之一，也是客戶較注重的溝通方式，而中宏保險的代理人凈推薦值已連續(xù)四年保持正增長，5年來增幅 達到28%，今年更是一舉收獲50%+的高推薦值，再創(chuàng)新高。

這一高分值的背后，是中宏保險打造的精英代理人服務(wù)團隊。數(shù)據(jù)顯示，71%的受訪客戶表示從未更換過代理人，78%的受訪客戶每季度至少與代理人溝通一次，咨詢、保單回顧與加保是與代理人溝通的主要原因。同時，代理人服務(wù)也是中宏保險客戶滿意度最高的服務(wù)觸點之一。穩(wěn)定專業(yè)的代理人在為客戶提供始終如一服務(wù)的同時，也成為客戶財富和保障規(guī)劃值得信賴的伙伴。

在市場競爭日趨激烈的今天，客戶體驗已逐漸成為保險公司爭取客戶、樹立良好形象的最有力工具，也是能否建立客戶忠誠度的關(guān)鍵。中宏保險正是通過持續(xù)的NPS調(diào)研，以更科學(xué)的指標評估各服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶體驗，從而有針對性地推出各項優(yōu)化舉措。

過去5年間，中宏保險已累計訪問56,600位客戶，縮短業(yè)務(wù)時效206,000個小時，為656,000位客戶優(yōu)化了服務(wù)體驗，而與之對應(yīng)的是，中宏保險收獲的公司凈推薦值也連續(xù)5年屢創(chuàng)新高，增幅高達48%。隨著NPS 體系的深入推進，中宏保險仍將在代理人、產(chǎn)品和服務(wù)等層面繼續(xù)建設(shè)和創(chuàng)新，不斷攜手更多的客戶，為他們實現(xiàn)更全面的保障和更精彩的生活。