每經(jīng)記者 黃婉銀    每經(jīng)編輯 陳夢(mèng)妤    

作為物業(yè)行業(yè)的龍頭企業(yè)，保利物業(yè)發(fā)展股份有限公司（06049，HK；以下簡(jiǎn)稱(chēng)保利物業(yè)）管理服務(wù)業(yè)態(tài)覆蓋多類(lèi)物業(yè)，除了社區(qū)居住物業(yè)之外，還包括城市地標(biāo)性寫(xiě)字樓、政府公建、城鎮(zhèn)景區(qū)、特色產(chǎn)業(yè)、院校、醫(yī)院等業(yè)態(tài)。截至2月27日收盤(pán)，保利物業(yè)股價(jià)報(bào)67.8港元，漲幅達(dá)4.31%。

疫情之下，“危”與“機(jī)”并存。那么，保利物業(yè)是怎么做的？近日，保利物業(yè)執(zhí)行董事、黨委書(shū)記黎家河在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者（下稱(chēng)NBD）專(zhuān)訪時(shí)表示，“這次疫情成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)高下的分水嶺。”

黎家河表示，本次抗疫行動(dòng)中，大家都感受到了好物業(yè)的重要性與不同；好的物業(yè)公司能真正站在業(yè)主角度出發(fā)去解決問(wèn)題，急之所急；本次疫情將重塑業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系。

保利物業(yè)執(zhí)行董事、黨委書(shū)記黎家河  圖片來(lái)源：受訪者提供

公共服務(wù)市場(chǎng)化程度會(huì)越來(lái)越高

NBD：“此次疫情是對(duì)物管行業(yè)的第二次價(jià)值發(fā)現(xiàn)”，這句話(huà)近日在物業(yè)服務(wù)行業(yè)被反復(fù)提及，您如何理解這句話(huà)？

黎家河：物業(yè)管理行業(yè)第一次價(jià)值發(fā)現(xiàn)是物業(yè)企業(yè)進(jìn)入資本市場(chǎng)，這個(gè)行業(yè)以增長(zhǎng)穩(wěn)定、盈利可持續(xù)性這兩個(gè)特點(diǎn)獲得資本青睞。而在本次疫情中，各方都認(rèn)識(shí)到了物業(yè)行業(yè)的重要性以及物業(yè)的價(jià)值，所謂的“二次價(jià)值發(fā)現(xiàn)”主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

一是服務(wù)價(jià)值。作為服務(wù)城市“最后一公里”的一線(xiàn)物業(yè)企業(yè)，工作人員在抗疫中保障了千家萬(wàn)戶(hù)的健康安全。特別是在住宅小區(qū)，除了嚴(yán)格的社區(qū)管理和環(huán)境消殺，不少物業(yè)企業(yè)還提供各類(lèi)代買(mǎi)代送服務(wù)。有數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)6成購(gòu)房者都愿意為高品質(zhì)的物業(yè)付費(fèi)，物業(yè)行業(yè)的服務(wù)價(jià)值被高度認(rèn)可。好服務(wù)才能創(chuàng)造好生活的這種觀念更加深入人心，疫情也成為了檢驗(yàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)高下的分水嶺。

二是社會(huì)價(jià)值。物業(yè)服務(wù)在各種社會(huì)場(chǎng)景中，協(xié)助政府構(gòu)建起社會(huì)防疫的全領(lǐng)域防線(xiàn)，成為防范疫情擴(kuò)散的關(guān)鍵和社會(huì)應(yīng)急治理的重要一環(huán)。保利物業(yè)就在商業(yè)、寫(xiě)字樓、醫(yī)院、學(xué)校、高速公路、火車(chē)站、機(jī)場(chǎng)等公共場(chǎng)景下，協(xié)助政府承擔(dān)大量的疫情防控和服務(wù)保障工作，在很大程度上彌補(bǔ)了基層公共衛(wèi)生和一線(xiàn)應(yīng)急管理的不足，這就體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與基層政府“共建、共治、共享”的合作關(guān)系。我認(rèn)為，未來(lái)社會(huì)公共服務(wù)社會(huì)化、市場(chǎng)化的程度會(huì)越來(lái)越高，物業(yè)公司的參與程度會(huì)越來(lái)越高，與社會(huì)治理會(huì)更加融合、深入。

NBD：未來(lái)會(huì)有更多物業(yè)服務(wù)企業(yè)切入公共服務(wù)板塊，保利物業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

黎家河：公共服務(wù)板塊其實(shí)已經(jīng)有不少物業(yè)公司切入了，未來(lái)物業(yè)企業(yè)在公共管理、基層治理中的地位也將不斷提高。這次疫情抗擊對(duì)我們的公共服務(wù)以及城市治理來(lái)說(shuō)是一次重大挑戰(zhàn)，政府和公眾都愈加體會(huì)到物業(yè)企業(yè)在公共服務(wù)中的價(jià)值和重要性。未來(lái)伴隨著城市治理公共服務(wù)市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，進(jìn)入這個(gè)藍(lán)海市場(chǎng)的物業(yè)企業(yè)數(shù)量應(yīng)該會(huì)有所上升。

雖然目前城市公共服務(wù)的前景廣闊，但考慮到城市服務(wù)涵蓋范圍廣、服務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜，同時(shí)城市管理現(xiàn)狀也參差不齊的特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)企業(yè)的管理專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力、技術(shù)能力也有較高要求。物業(yè)企業(yè)能否在這個(gè)板塊獲得可持續(xù)發(fā)展，公共服務(wù)的管理規(guī)模能否穩(wěn)定增長(zhǎng)，還考驗(yàn)物業(yè)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)能力、與政府需求度的契合等等。

在目前的公共服務(wù)市場(chǎng)中，頭部物業(yè)企業(yè)通過(guò)深度整合現(xiàn)有資源，提供一體化公共服務(wù)解決方案，滲透市場(chǎng)。比如保利物業(yè)擁有充分的程序化服務(wù)和網(wǎng)格化服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，也能快速實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)、跨區(qū)域的資源調(diào)配，協(xié)助委托方進(jìn)行專(zhuān)業(yè)管理，形成一個(gè)有效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制和共享平臺(tái)。而中小物業(yè)企業(yè)可以通過(guò)切入具體的細(xì)分板塊進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，比如以單項(xiàng)委托等方式在公共服務(wù)市場(chǎng)中去搶占先機(jī)。

重塑業(yè)主與物業(yè)的關(guān)系

NBD：本次疫情對(duì)物業(yè)公司而言的機(jī)遇和挑戰(zhàn)是什么？

黎家河：社區(qū)作為實(shí)施網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)，在防控的第一線(xiàn)，物業(yè)公司對(duì)于社區(qū)人員管控、對(duì)環(huán)境的清潔消殺、防疫的宣傳、日常的生活保障等方面的作用還是舉足輕重的。在本次抗疫行動(dòng)中，無(wú)論是普通民眾還是基層政府，都感受到了好物業(yè)的重要性與不同。好的物業(yè)公司是要能真正站在業(yè)主角度出發(fā)去解決問(wèn)題，急之所急。

這就是第一個(gè)機(jī)遇，讓業(yè)主與物業(yè)公司關(guān)系重塑。在這次考驗(yàn)中，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的感知、認(rèn)可，與物業(yè)建立起的良好互動(dòng)關(guān)系，都會(huì)對(duì)物業(yè)公司未來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)步的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。對(duì)物業(yè)品牌的認(rèn)可度、滿(mǎn)意度的相對(duì)提升，也會(huì)為物業(yè)公司帶來(lái)積極助力。

第二個(gè)機(jī)遇是培養(yǎng)用戶(hù)習(xí)慣，這次疫情可以說(shuō)推動(dòng)了社區(qū)增值服務(wù)的發(fā)展和創(chuàng)新。即便足不出戶(hù)，業(yè)主的日常生活所需也可以由物業(yè)來(lái)提供相關(guān)服務(wù)。第三個(gè)機(jī)遇是智慧物業(yè)逐步上線(xiàn)，本次疫情將很多原來(lái)線(xiàn)下的服務(wù)、生活逐步轉(zhuǎn)移到了線(xiàn)上，如線(xiàn)上辦公、線(xiàn)上繳費(fèi)等，促使信息化、智慧化技術(shù)進(jìn)一步的應(yīng)用。

在應(yīng)對(duì)這種大規(guī)模的疫情上，整個(gè)物業(yè)行業(yè)都沒(méi)有什么經(jīng)驗(yàn)，所以第一個(gè)挑戰(zhàn)是在管理上。很多疫情防控措施都是基于過(guò)往其他類(lèi)型的安全防控經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合這次疫情的實(shí)際情況進(jìn)行實(shí)際摸索。但這次疫情剛好處于春節(jié)長(zhǎng)假，人員流動(dòng)性比較大。同時(shí)伴隨著疫情不斷蔓延，物業(yè)人員的工作壓力也在持續(xù)增加。因此每日班前班后的會(huì)議，我們都會(huì)對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

第二個(gè)挑戰(zhàn)就是社區(qū)相繼實(shí)施了一系列封閉管理舉措，導(dǎo)致業(yè)主生活的不便，我們需要慢慢取得業(yè)主的理解、配合。而對(duì)于社區(qū)有居家隔離、疑似或確診病例的，物業(yè)公司也會(huì)保障好這些業(yè)主的日常生活需要。第三，隨著抗疫時(shí)間的不斷拉長(zhǎng)，物業(yè)公司的防疫物資消耗也越來(lái)越大，我們還需要保障充足的基本防疫物資。

第四個(gè)挑戰(zhàn)則是成本上的增加，包括采購(gòu)防疫物資成本、人員成本等。我們也可以看到，疫情當(dāng)下，物業(yè)人員的工作時(shí)長(zhǎng)和工作強(qiáng)度是超時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的。與此同時(shí)，保利物業(yè)還向社會(huì)提供工作機(jī)會(huì)，尤其是為受疫情影響而失業(yè)的群體，提供就業(yè)綠色通道。

疫情大考后行業(yè)集中度提升

NBD：本輪疫情后，保利物業(yè)對(duì)于未來(lái)發(fā)展或戰(zhàn)略有哪些新的思考？還有哪些方面是需要繼續(xù)突破和加強(qiáng)的？

黎家河：受疫情影響，公司外部市場(chǎng)拓展暫時(shí)受到一定限制。疫情過(guò)程中，物業(yè)企業(yè)的表現(xiàn)，讓不同業(yè)態(tài)場(chǎng)景的客戶(hù)，充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)行業(yè)的重要價(jià)值，較有可能在疫情過(guò)后“放大”物業(yè)服務(wù)需求。只不過(guò)目前的疫情讓物業(yè)服務(wù)的部分需求暫時(shí)“儲(chǔ)備”起來(lái)。

我們現(xiàn)在首先是做好線(xiàn)下準(zhǔn)備工作，一旦恢復(fù)，我們會(huì)做好充分準(zhǔn)備參加相關(guān)招投標(biāo)工作。當(dāng)然，通過(guò)疫情，我們會(huì)更完善增值服務(wù)的內(nèi)容，更深入地研究業(yè)主需求，挖掘更多創(chuàng)新的產(chǎn)品、服務(wù)。

NBD：最近幾年物業(yè)行業(yè)一直都處于上市浪潮中，您如何看待物業(yè)股未來(lái)在資本市場(chǎng)的發(fā)展？

黎家河：通過(guò)這次疫情，優(yōu)質(zhì)物業(yè)企業(yè)的價(jià)值得到了凸顯。物業(yè)公司走在了一線(xiàn)，加強(qiáng)了與業(yè)主、政府、社會(huì)的聯(lián)接。不少資本市場(chǎng)參與者也是疫情親歷者，他們也真切感受到了物業(yè)公司在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生安全、安全危機(jī)中的能力和作用。

物業(yè)服務(wù)本身就是基礎(chǔ)服務(wù)性行業(yè)，具有抗周期、抗波動(dòng)、抗風(fēng)險(xiǎn)、現(xiàn)金流充裕的特性。雖然這次疫情期間，物業(yè)行業(yè)人在人力成本、運(yùn)營(yíng)成本也面臨一定壓力，但政府也看到了物業(yè)行業(yè)在協(xié)同基層社會(huì)治理方面的作用，有地方政府已經(jīng)出臺(tái)相關(guān)補(bǔ)貼政策給到物業(yè)行業(yè)。

從中長(zhǎng)期來(lái)看，資本市場(chǎng)加持將加速物業(yè)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，頭部物業(yè)企業(yè)在疫情中可以展現(xiàn)更強(qiáng)大的資源整合能力，更有利的標(biāo)準(zhǔn)化疫情防控措施，相對(duì)來(lái)說(shuō)更容易獲得資本市場(chǎng)的關(guān)注和支持。這次疫情也是對(duì)物業(yè)行業(yè)的一次大考，行業(yè)集中度勢(shì)必會(huì)有所提升，物業(yè)公司在資本市場(chǎng)的助力下，會(huì)擁有更強(qiáng)的投資并購(gòu)實(shí)力，并將進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)的信息化、智能化、科技化。

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封面圖片來(lái)源：受訪者提供