每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 劉旭    

每經(jīng)記者 劉旭

7月22日，在北京中關(guān)村的3W咖啡館內(nèi)，觀致汽車(chē)宣布與汽車(chē)上門(mén)保養(yǎng)O2O企業(yè)“車(chē)女婿”達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議，引入上門(mén)養(yǎng)護(hù)服務(wù)。

“觀致只能通過(guò)創(chuàng)新來(lái)尋找出路，如果按照傳統(tǒng)逐一建立4S店為消費(fèi)者提供服務(wù)，那肯定會(huì)被市場(chǎng)淘汰。”孫曉東說(shuō)，在品牌和銷(xiāo)售的創(chuàng)新推行之后，售后也是觀致重點(diǎn)布局的方面。通過(guò)與車(chē)女婿進(jìn)行O2O上門(mén)服務(wù)，可以提升觀致品牌滿(mǎn)意度和用戶(hù)粘性。

作為“互聯(lián)網(wǎng)+”向汽車(chē)后市場(chǎng)延展的重要手段，上門(mén)保養(yǎng)并不是一個(gè)新鮮話(huà)題。但是，此次觀致聯(lián)手車(chē)女婿搭建了一個(gè)“B2B2C”嘗試，首次將4S店納入這一新模式中。消費(fèi)者向4S店提出需求，觀致4S店與車(chē)女婿合作，車(chē)女婿上門(mén)提供服務(wù)。

其中，最大的挑戰(zhàn)來(lái)自4S店，在新車(chē)銷(xiāo)售已經(jīng)難有盈利的情況下，售后已經(jīng)成為經(jīng)銷(xiāo)商最重要利潤(rùn)來(lái)源。“從本質(zhì)上說(shuō)，這一模式是分食了經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)。”全國(guó)工商聯(lián)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商商會(huì)助理秘書(shū)長(zhǎng)王冀向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，但對(duì)于弱勢(shì)品牌而言，通過(guò)這一方式提升服務(wù)，是主機(jī)廠主推的改革。

布局售后服務(wù)O2O

自觀致汽車(chē)市場(chǎng)與銷(xiāo)售執(zhí)行副總裁孫曉東到任以來(lái)，觀致汽車(chē)不斷“跨界”。此前，觀致宣布了咖啡店計(jì)劃，與易車(chē)聯(lián)手賣(mài)車(chē)的電商計(jì)劃之后，再度將觸角伸向售后服務(wù)新模式。

“建咖啡店是想通過(guò)‘圈子文化’尋找觀致潛在車(chē)主，與易車(chē)和車(chē)女婿合作，是想通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，打通銷(xiāo)售與售后環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)壁壘。”孫曉東認(rèn)為，作為傳統(tǒng)汽車(chē)行業(yè)中的后來(lái)者，年輕的觀致在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代尋找后發(fā)優(yōu)勢(shì)。

足不出戶(hù)買(mǎi)車(chē)，這已經(jīng)是目前汽車(chē)電商模式正在為所有消費(fèi)者提供的全新消費(fèi)體驗(yàn)；而足不出戶(hù)就接受原廠水準(zhǔn)的上門(mén)保養(yǎng)，正在成為現(xiàn)實(shí)。

8月18日起，以北京為試點(diǎn)，觀致車(chē)主可通過(guò)觀致經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)約上門(mén)保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)包含車(chē)輛保養(yǎng)還環(huán)節(jié)和部分輕維修內(nèi)容。據(jù)悉，所有服務(wù)全部使用原廠配件，且均已納入觀致汽車(chē)的整車(chē)三包政策之內(nèi)。

車(chē)女婿創(chuàng)始人兼CEO武衛(wèi)強(qiáng)向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者介紹，上門(mén)保養(yǎng)服務(wù)與4S店不應(yīng)該是“競(jìng)爭(zhēng)”關(guān)系，雙方應(yīng)該融合，共同切入汽車(chē)后市場(chǎng)這個(gè)“大蛋糕”。

“觀致只能通過(guò)創(chuàng)新來(lái)尋找出路，如果按照傳統(tǒng)方式逐一建立4S店為消費(fèi)者提供服務(wù)，那肯定會(huì)被市場(chǎng)淘汰。”孫曉東說(shuō)，在品牌和銷(xiāo)售的創(chuàng)新推行之后，售后也是觀致重點(diǎn)布局的方面。

被分食利潤(rùn)的4S店該怎么辦？

“創(chuàng)新肯定是從弱勢(shì)品牌開(kāi)始的，但是也伴隨著較大風(fēng)險(xiǎn)。”王冀告訴記者， 強(qiáng)勢(shì)企業(yè)是現(xiàn)有模式的既得利益者，而且改革成本也會(huì)較大。一方面，通過(guò)有主機(jī)廠“擔(dān)保”的O2O上門(mén)服務(wù)，會(huì)提升品牌形象和用戶(hù)粘性，另一方面，對(duì)于自身4S業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展也會(huì)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。

一位歐系豪華品牌經(jīng)銷(xiāo)商向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，這一模式勢(shì)必不利于4S店成長(zhǎng)。到店維修的優(yōu)勢(shì)品質(zhì)保證和信譽(yù)，現(xiàn)階段O2O企業(yè)主要通過(guò)價(jià)格優(yōu)勢(shì)培養(yǎng)用戶(hù)習(xí)慣，但不能解決用戶(hù)對(duì)維修質(zhì)量的質(zhì)疑。通過(guò)主機(jī)廠背書(shū)解決這一質(zhì)疑后，與經(jīng)銷(xiāo)商的正面競(jìng)爭(zhēng)也就展開(kāi)。

“我們與經(jīng)銷(xiāo)商坐在一起聊這個(gè)模式，他們有擔(dān)心，但總體而言是支持的，”孫曉東告訴記者，“觀致汽車(chē)是一家年輕的公司，經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)覆蓋面并不廣。我們希望利用車(chē)女婿的資源和服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)目前沒(méi)有經(jīng)銷(xiāo)商城市的消費(fèi)者保養(yǎng)需求，擴(kuò)寬觀致的售后能力。”

記者了解到，北京只是此次業(yè)務(wù)拓展的第一步，未來(lái)還將在更多城市逐步鋪開(kāi)，以彌補(bǔ)部分經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)空白的服務(wù)缺位。數(shù)據(jù)顯示，目前觀致汽車(chē)在國(guó)內(nèi)已有超過(guò)80家經(jīng)銷(xiāo)商，按照規(guī)劃，今年年內(nèi)其經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)將擴(kuò)充至100家以上。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此次合作不僅延展觀致汽車(chē)的售后服務(wù)能力，更為用戶(hù)帶來(lái)有別于以往的更完善的售后體驗(yàn)。

“這是一個(gè)開(kāi)始，特別是在政策放開(kāi)以后，經(jīng)銷(xiāo)商與各種維修模式之間的競(jìng)爭(zhēng)初見(jiàn)端倪，”王冀告訴記者，目前已經(jīng)有大型經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始拓展新的售后模式，包括經(jīng)銷(xiāo)商主導(dǎo)的上門(mén)保養(yǎng)服務(wù)。

上述歐系品牌經(jīng)銷(xiāo)商告訴記者，未來(lái)一段時(shí)間，新型的維修保養(yǎng)服務(wù)對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商的沖擊肯定不容小視，倒逼經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)自身業(yè)務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，但是另一方面，新型商業(yè)模式仍然需要有實(shí)體店的服務(wù)保障，才能得以持續(xù)發(fā)展。